作 者：        所屬工作機構：        摘 自：上海保險

2021年3月11日，在上海銀保監(jiān)局、上海市消保委指導下，在上海市公安局經(jīng)偵總隊支持下，上海市保險同業(yè)公會（簡稱“保險同業(yè)公會”）舉辦“維護公平市場環(huán)境 切實保護消費者合法權益”新聞通氣會，圍繞維護公平市場環(huán)境、加強反保險欺詐工作、打造良好保險生態(tài)環(huán)境等話題，全面總結上海保險業(yè)維護消費者合法權益方面的重要舉措與最新成果

近年來，保險同業(yè)公會在上海銀保監(jiān)局的領導下深入貫徹落實中國銀保監(jiān)會《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》精神，積極推進消費者權益保護相關的各項工作，不斷夯實行業(yè)服務基礎，提升行業(yè)服務水平，共同打造良好的保險生態(tài)圈、營造公平的市場競爭環(huán)境，切實維護消費者合法權益。

為進一步健全機制，保險同業(yè)公會圍繞消費者最關心的突出問題，進一步加強與各方合作，強化消費者訴求保障，提升糾紛化解效能，努力打造保險糾紛多元化化解機制的上海品牌。

保險同業(yè)公會會長章華介紹道，2020年，保險同業(yè)公會配合上海銀保監(jiān)局處理投訴熱線12378接報事宜，處理各類轉辦、來函來信來電2395件，全年共調解案件239件。在上海銀保監(jiān)局支持下，保險同業(yè)公會積極配合推進上海銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調解中心落地，從組織架構、風險管理、內部控制等多方面進一步創(chuàng)新完善體制機制，目前已正式投入運營。該中心成立后，將以更公平、更公正、更專業(yè)的角度，通過整合調解力量、匯集專家資源，以精準化、制度化、規(guī)范化的一站式服務，為消費者提供更加集約便捷、優(yōu)質高效的服務。

上海保險業(yè)為高質量發(fā)展、為維護廣大消費者合法權益做了大量有益的嘗試。其中，銷售行為可回溯管理即保單“雙錄”，也是避免銷售誤導、切實維護客戶權益的重要手段之一。中國人壽上海市分公司總經(jīng)理王忠偉認為，銷售誤導是引發(fā)保險糾紛最常見的問題，也是侵害保險消費者合法權益最為嚴重的問題之一，而開展銷售行為可回溯管理是保障消費者合法權益的有效手段。她表示：“通過錄音錄像獲得視聽資料等法定證據(jù)固化銷售過程的關鍵環(huán)節(jié)，有助于事后在糾紛調解、投訴處理、法律訴訟等過程中迅速查明事實，有利于保護消費者合法權益并厘清雙方的責任，提升消費者權益保護工作效率?！?img src="/Upload/image/20210312/20210312143274147414.jpg" alt="" />與此同時，保險同業(yè)公會與上海公安經(jīng)偵部門通力合作，在打擊保險犯罪、防范領域風險、保障消費者合法權益方面多措并舉，取得了一定成果，有效鈍化社會矛盾，有力維護消費者合法利益。據(jù)上海市公安局經(jīng)偵總隊一支隊大隊長楊展介紹稱，2020年，警保協(xié)作進一步加強，在上海銀保監(jiān)局的見證下，總隊與上海市保險同業(yè)公會、中國銀保信共同簽署了合作協(xié)議，全面推進信息數(shù)據(jù)共享，確立了線索處理分析及預警通報渠道，進一步提升了雙方在打擊保險欺詐工作中的協(xié)同作戰(zhàn)能力。2020年，雙方合作破獲一起船廠雇主責任保險系列詐騙案、一起利用保單信息實施詐騙的非法集資案、一起惡意代理退保案，搗毀4個航意險詐騙團伙等。2020年，上海市經(jīng)偵部門共立案保險領域違法犯罪案件155起，抓獲犯罪嫌疑人188人，涉案總值近億元。楊展指出：“我們在偵辦案件過程中發(fā)現(xiàn)，不少市民對利用保險產(chǎn)品、保險事故實施詐騙的犯罪行為警惕性較低，防范能力較弱，極易被不法分子利用成為詐騙的目標，甚至淪為實施保險詐騙的工具?！?br />
為此，保險同業(yè)公會還建立了每季保險消費風險提示發(fā)布制度，強化市場監(jiān)測和信息收集，堅持問題導向，一方面預警行業(yè)加強風險管控；另一方面進一步提高消費者自我保護意識和侵權鑒別能力。對于市場影響大、受到業(yè)內外廣泛詬病的問題如代理退保，為提升風險提示的權威性，保險同業(yè)公會與市消保委聯(lián)合發(fā)布《關于防范‘代理退?！嘘P風險的提示》，增加消費者知情權，并督促行業(yè)各機構不斷推進服務改革創(chuàng)新，提升服務質量水平，打擊損害保險消費者權益行為，為消費者營造良好的消費環(huán)境

會上，上海銀保監(jiān)局、上海市消保委、上海市民政局、上海市公安局經(jīng)偵總隊、上海市保險同業(yè)公會、上海銀保調中心、中國人壽上海市分公司代表共同發(fā)布了《上海保險業(yè)消費者權益保護白皮書（2016-2020）》。

保險業(yè)是金融服務業(yè)的重要組成部分，更是秉持“最大誠信原則”而開展業(yè)務的行業(yè)，消費者對保險業(yè)的信任關乎行業(yè)發(fā)展的根本，加強保險消費者權益保護就是呵護保險消費市場的信心，就是夯實保險業(yè)高質量發(fā)展的基石，就是構筑保險業(yè)防范和化解金融風險的屏障，就是助力需求牽引與供給創(chuàng)造的良性循環(huán)

章華表示，保護保險消費者權益工作任重道遠，需要監(jiān)管部門、保險機構、行業(yè)協(xié)會、社會公眾共同攜手，圍繞消費者保護工作集思廣益、共同合作，進一步增強廣大市民群眾的安全感、獲得感和幸福感。2021年，是我國“十四五”的開局之年，是建黨百年的好日子，上海保險業(yè)要始終“以人民為中心”，在十九屆五中全會精神指引下，厚植發(fā)展優(yōu)勢，進一步健全完善行業(yè)新發(fā)展格局，做好主業(yè)，保障民生，回應公眾關切，打造良好保險業(yè)生態(tài)圈，積極營造安全放心消費環(huán)境！

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