作 者：        所屬工作機構(gòu)：        摘 自：中國銀行保險監(jiān)督管理委員會網(wǎng)站

近日，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布2022年第7號通報《關(guān)于部分銀行保險機構(gòu)違反<銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法>的情況通報》(以下簡稱《通報》)，通報了工商銀行、光大銀行、中郵人壽違反《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（以下簡稱《投訴辦法》）的情況。

一、工商銀行未按《投訴辦法》回復(fù)投訴人，未在官網(wǎng)醒目位置公布投訴渠道和流程

經(jīng)舉報調(diào)查，工商銀行存在多次未在規(guī)定時限內(nèi)作出消費投訴處理決定并告知投訴人或未告知投訴人可采取的救濟途徑等問題，造成消費者不滿，數(shù)次向監(jiān)管部門舉報。上述行為違反《投訴辦法》第十八條“銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應(yīng)當(dāng)自收到消費投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長至30日；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級機構(gòu)或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日”、第十九條“銀行保險機構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時，應(yīng)當(dāng)說明對消費投訴內(nèi)容的核實情況、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由，以及投訴人可以采取的申請核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟途徑”等規(guī)定。同時，工商銀行將其投訴渠道信息和投訴處理流程置于該行官方網(wǎng)站子欄目中，未在官方網(wǎng)站醒目位置公布。工商銀行官方網(wǎng)站設(shè)置“消費者權(quán)益保護”欄目，點擊打開該欄目頁面后還需點擊左側(cè)“客戶投訴指南”，打開指南后方可查看該行投訴渠道和投訴處理流程，無法較好滿足消費者投訴維權(quán)需求，容易導(dǎo)致矛盾升級。此行為違反了《投訴辦法》第八條“銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站、移動客戶端、營業(yè)場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等消費投訴渠道信息和消費投訴處理流程”的規(guī)定。

二、光大銀行未按《投訴辦法》統(tǒng)計、報告和披露投訴數(shù)據(jù)，違反《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守審慎經(jīng)營規(guī)則的規(guī)定

經(jīng)立案調(diào)查，光大銀行存在未按《投訴辦法》要求進行投訴統(tǒng)計的問題，未將部分消費糾紛納入投訴統(tǒng)計，且通過年報披露及向銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)報告的投訴數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于實際投訴量。上述行為違反了《投訴辦法》第二條“銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴是指消費者因購買銀行、保險產(chǎn)品或者接受銀行、保險相關(guān)服務(wù)與銀行保險機構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險機構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為”、第二十六條“銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費投訴統(tǒng)計分析、溯源整改、信息披露、責(zé)任追究制度，定期開展投訴情況分析，及時有效整改問題；通過年報等方式對年度消費投訴情況進行披露”、第三十六條“銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)的要求，報告本單位消費投訴數(shù)據(jù)、消費投訴處理工作情況，并對報送的數(shù)據(jù)、文件、資料的真實性、完整性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)”的規(guī)定。同時，上述行為違反了《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第二十一條“銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守審慎經(jīng)營規(guī)則”的規(guī)定。

三、中郵人壽未按《投訴辦法》統(tǒng)計、報告和披露投訴數(shù)據(jù)，違反《中華人民共和國保險法》關(guān)于保險公司向保險監(jiān)督管理機構(gòu)報送有關(guān)報告必須如實記錄保險業(yè)務(wù)事項的規(guī)定

經(jīng)投訴督查，中郵人壽2020年度、2021年度存在保險消費投訴統(tǒng)計、報告和披露不符合《投訴辦法》要求的問題。2020年度中郵人壽未將部分消費糾紛納入投訴統(tǒng)計，且通過年報披露及向銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)報告的投訴數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于實際投訴量。2021年度中郵人壽未將部分消費糾紛納入投訴統(tǒng)計，且向銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)報告的消費投訴數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于實際投訴量。上述行為違反了《投訴辦法》第二條、第二十六條和第三十六條的相關(guān)規(guī)定。同時，上述行為違反了《中華人民共和國保險法》第八十六條“保險公司應(yīng)當(dāng)按照保險監(jiān)督管理機構(gòu)的規(guī)定，報送有關(guān)報告、報表、文件和資料。保險公司的償付能力報告、財務(wù)會計報告、精算報告、合規(guī)報告及其他有關(guān)報告、報表、文件和資料必須如實記錄保險業(yè)務(wù)事項，不得有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述和重大遺漏”的規(guī)定。

《通報》指出，給消費者投訴維權(quán)帶來不便，影響人民群眾的獲得感，也不利于銀行保險機構(gòu)溯源整改、進一步加強和改進服務(wù)、保護消費者合法權(quán)益。《通報》要求各銀行保險機構(gòu)引以為戒，舉一反三，認(rèn)真貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》和《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》等法律法規(guī)和消保行為監(jiān)管要求，落實消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，健全投訴處理工作制度，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理，妥善化解矛盾糾紛，提升消費者對銀行保險機構(gòu)投訴處理工作滿意度。

附：中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局關(guān)于部分銀行保險機構(gòu)違反《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》的情況通報

http://www.cbirc.gov.cn/cn/view/pages/ItemDetail.html?docId=1049375&itemId=925&generaltype=0

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