偉群?華東政法大學(xué)教授?張勇博?眾安在線財產(chǎn)保險股份有限公司合規(guī)負(fù)責(zé)人兼首席法務(wù)官
一、保險在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展演變?（一）金融保險在互聯(lián)網(wǎng)平臺的蓬勃發(fā)展?互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模從 2011 年的 5.13 億發(fā)展到 2020 年的 9.89 億，移動互聯(lián)網(wǎng)?用戶規(guī)模從 3 億發(fā)展到 9.86 億。如此巨變，不得不說這是受益于互聯(lián)網(wǎng)的快速?發(fā)展。2020 年上半年，我國互聯(lián)網(wǎng)保險規(guī)模保費(fèi) 1766 億元，同比增長 9%。其中，?人身險保費(fèi)收入為 1394.4 億元，占比接近八成，滲透率為 6.6%；財產(chǎn)險保費(fèi)收?入為 371.12 億元，滲透率為 5.1%（東方財富網(wǎng)：《2020 年中國互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)市場?現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析未來保險科技將賦能全產(chǎn)業(yè)鏈》，?https://baijiahao.baidu.com/s?id=1693835285656476236&wfr=spider&for=pc，最后訪問?時間：2021 年 10 月 8 日）。目前互聯(lián)網(wǎng)保險銷售和互聯(lián)網(wǎng)平臺等流量方合作緊密，從人身險行業(yè)公開數(shù)?據(jù)看，互聯(lián)網(wǎng)保險的開展方式主要分為保險機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)自營平臺及第三方網(wǎng)絡(luò)平?臺。國內(nèi)不少大型保險公司擁有自己的保險電商平臺，而一些保險經(jīng)紀(jì)公司、代?理公司也建立了不少第三方中介的保險網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，還有一些中大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)?依托自身網(wǎng)站建立了保險頻道，作為開放保險平臺供各家保險公司展示和銷售適?宜于網(wǎng)絡(luò)的保險產(chǎn)品，以實現(xiàn)給自身用戶提供保險產(chǎn)品的選擇采購。根據(jù)行業(yè)公?開數(shù)據(jù)，2019 年互聯(lián)網(wǎng)保險銷售的 87.19%來源于第三方網(wǎng)絡(luò)平臺。值得一提的是，為開展互聯(lián)網(wǎng)保險的試點和監(jiān)管創(chuàng)新，中國銀保監(jiān)會自2013年起準(zhǔn)許設(shè)立了 4 家專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司，其中首家眾安保險已經(jīng)于 2017 年成?功在香港聯(lián)交所上市，其 2020 年保費(fèi)規(guī)模已經(jīng)成為全國排名前十的財險公司。（二）互聯(lián)網(wǎng)保險的最新發(fā)展趨勢?隨著互聯(lián)網(wǎng)保險的不斷發(fā)展，一些新形式的互聯(lián)網(wǎng)保險也不斷呈現(xiàn)，出現(xiàn)了?一些專門為了服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)交易或服務(wù)的保險產(chǎn)品，這些保險產(chǎn)品不是單純的通過?互聯(lián)網(wǎng)銷售保險，而是為了向互聯(lián)網(wǎng)交易或服務(wù)提供風(fēng)險保障，并伴隨著這些互?聯(lián)網(wǎng)交易生成保險單。在行業(yè)內(nèi)，一般稱之為互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)保險。比如在淘寶的網(wǎng)?絡(luò)交易中的退貨運(yùn)費(fèi)保險，伴隨著購貨交易生成保單，購買了退貨運(yùn)費(fèi)險，在需?要退貨發(fā)生運(yùn)費(fèi)損失的時候，由保險公司進(jìn)行理賠。通過此保險，不僅促進(jìn)了消?費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)交易的信任，也幫助消費(fèi)者管理網(wǎng)絡(luò)交易中的風(fēng)險。可以說，這樣的?保險是伴生于互聯(lián)網(wǎng)交易并互相提供價值，稱之為網(wǎng)絡(luò)生態(tài)保險。在新興的短視頻內(nèi)容平臺逐步興起過程中，直播和短視頻內(nèi)容形式受到越來?越多用戶的關(guān)注，抖音、快手等短視頻直播平臺用戶量增長迅速，高流量吸引了?大量的商家入駐，商家通過在抖音、快手平臺發(fā)布產(chǎn)品營銷軟廣情景劇和各種硬?廣短視頻，使得產(chǎn)品獲得更多的關(guān)注。一些保險公司也開始以短視頻形式對公司品牌和產(chǎn)品進(jìn)行推介。保險公司通?過在短視頻網(wǎng)站上進(jìn)行保險知識宣傳，保險產(chǎn)品介紹等方式，在普及保險概念的?同時也紛紛為自家產(chǎn)品帶貨。一方面，短視頻平臺為保險公司帶來了巨大的關(guān)注，?另一方面，保險也變得不再神秘，用戶通過短視頻博主的講解，情景劇中保險理?賠場景的代入，了解一款保險產(chǎn)品的保障范圍。這些短視頻不僅輸出了保險產(chǎn)品?本身的宣傳介紹，同時也輸出了商業(yè)保險對于普通人生活的重要性。這些快速直?接的營銷宣傳行為，往往對于保險產(chǎn)品自身金融性質(zhì)強(qiáng)調(diào)不足，對于銷售用語和?保險定義的準(zhǔn)確性完整性，往往會受到削弱，由于保險營銷宣傳行為受到了監(jiān)管?部門的嚴(yán)格監(jiān)管，此類銷售方式在合規(guī)經(jīng)營方面仍需投入更大的關(guān)注。二、互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管環(huán)境變革?（一）互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管主要規(guī)定?2013 年至 2021 年期間，我國銀行保險監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“銀保監(jiān)會”）不斷提升監(jiān)管力度及各類法規(guī)、規(guī)范、辦法等下發(fā)頻度，通過監(jiān)管各項措 施及配套的管理要求強(qiáng)化保險公司展業(yè)的規(guī)范性。主要法規(guī)梳理如下。2013 年 3 月原保監(jiān)會辦公廳下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好保險公司公開信息披露 工作的通知》（保監(jiān)廳發(fā)〔2013〕15 號），主要對信息披露報告方式、報告時 間、網(wǎng)站欄目設(shè)置等其他注意事項進(jìn)行明確，下發(fā)了報告格式。例如，各公司應(yīng) 當(dāng)在公司互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站首頁顯著位置，設(shè)置“公開信息披露”專欄。進(jìn)而，《保險 公司信息披露管理辦法》（保監(jiān)會令〔2010〕7 號）要求對披露的內(nèi)容進(jìn)行分類， 各公司還應(yīng)當(dāng)不斷地完善信息披露管理制度，進(jìn)一步推動公司公開信息披露工作 的規(guī)范化。2016 年 12 月原保監(jiān)會下發(fā)《保險公司合規(guī)管理辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2016〕116 號），要求各公司設(shè)置合規(guī)管理部門、合規(guī)崗位，并配備符合規(guī)定的合規(guī)人員；保險公司合規(guī)負(fù)責(zé)人兼管資金運(yùn)用、內(nèi)部審計等可能與合規(guī)管理存在職責(zé)沖突的 部門，應(yīng)當(dāng)按照要求進(jìn)行調(diào)整。2018 年 2 月原保監(jiān)會下發(fā)《保險經(jīng)紀(jì)人監(jiān)管規(guī)定》（保監(jiān)會令〔2018〕3 號），針對保險經(jīng)紀(jì)公司市場準(zhǔn)入、設(shè)立、任職及經(jīng)營規(guī)則提出具體要求。原保 監(jiān)會 2009 年 9 月 25 日發(fā)布的《保險經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》（保監(jiān)會令 2009 年第 6 號）、2013 年 1 月 6 日發(fā)布的《保險經(jīng)紀(jì)從業(yè)人員、保險公估從業(yè)人員監(jiān)管辦 法》（保監(jiān)會令 2013 年第 3 號）、2013 年 4 月 27 日發(fā)布的《中國保險監(jiān)督管 理委員會關(guān)于修改〈保險經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定〉的決定》（保監(jiān)會令 2013 年第 6 號）同時廢止。2020 年 6 月，銀保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的 通知》（銀保監(jiān)發(fā)〔2020〕26 號），要求“保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在自營網(wǎng)絡(luò)平臺通過 設(shè)置銷售頁面實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險銷售，不得在非自營網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)置銷售頁面。”同 時要求特定互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，必須留存銷售行為的軌跡，該要求于 2020 年 10 月 1 日生效。2020 年 12 月銀保監(jiān)會下發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》（2020 年第 13 號）， 其主要內(nèi)容概括如下。厘清互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)本質(zhì)，規(guī)定互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)經(jīng)營要求；強(qiáng)化持牌經(jīng)營原則，定義持牌機(jī)構(gòu)自營網(wǎng)絡(luò)平臺，規(guī)定持牌機(jī)構(gòu)經(jīng)營條件，明確 非持牌機(jī)構(gòu)禁止行為；充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)；要求對客戶信息進(jìn)行保護(hù)。同時，《辦法》首次提出互聯(lián)網(wǎng)公司申請牌照的規(guī)定。具體內(nèi)容詳見?后述。綜上，監(jiān)管機(jī)構(gòu)通過發(fā)布各類規(guī)定，一方面，強(qiáng)有力地推行互聯(lián)網(wǎng)保險的持?牌經(jīng)營原則，持有金融牌照的保險公司或保險中介機(jī)構(gòu)，才可以通過互聯(lián)網(wǎng)開展?保險銷售行為。此舉推動第三方互聯(lián)網(wǎng)和持牌金融機(jī)構(gòu)合作，由金融機(jī)構(gòu)直接和?保險消費(fèi)者簽署保險合同，互聯(lián)網(wǎng)平臺作為金融機(jī)構(gòu)的流量來源或推廣陣地，平?臺不再代收保費(fèi)，也不開展銷售行為。通過上述規(guī)制，有利于金融企業(yè)承擔(dān)主體?責(zé)任，維護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益。（二）新版《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》分析及影響?2020 年 12 月，在《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》施行五年后，《互聯(lián)網(wǎng)?保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》（以下簡稱《互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)》）終于在萬眾熱切期盼下正?式出臺。隨著這一新規(guī)的落地實施，銀保監(jiān)會對互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)監(jiān)督管理將更具?系統(tǒng)性和可操作性，監(jiān)管力度勢必也將得到進(jìn)一步加強(qiáng)。以下，擇其亮點部分進(jìn)?行評析。《互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)》在有效厘清互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)本質(zhì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確?了互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的定義，并提出線上線下分段監(jiān)管的要求。同時，新規(guī)摒棄了?《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》中“第三方平臺”的概念，要求保險機(jī)構(gòu)總公?司設(shè)立自營網(wǎng)絡(luò)平臺且必須滿足獨立運(yùn)營、享有完整數(shù)據(jù)權(quán)限的要求，確保保險?機(jī)構(gòu)在經(jīng)營過程中自主可控，更好保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益。新規(guī)的落地，不僅意味?著以往非持牌機(jī)構(gòu)建立的網(wǎng)絡(luò)平臺紛紛退出互聯(lián)網(wǎng)保險市場，也對持牌保險機(jī)構(gòu)?針對自營網(wǎng)絡(luò)平臺的管理和運(yùn)營能力提出了更高要求。此外，《互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)》還有一個亮點，那就是在認(rèn)可的保險機(jī)構(gòu)類型中?增加了“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”一項。不過，這是以“依法獲得保險代理業(yè)務(wù)許可的互聯(lián)?網(wǎng)企業(yè)”為前提的。這意味著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也可以直接申請保險代理業(yè)務(wù)資質(zhì)。此?前，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺旗下公司雖擁有保險中介牌照，但往往并非平臺本身持有保?險中介牌照。按照新規(guī)精神，如允許互聯(lián)網(wǎng)平臺直接申請保險中介牌照，有利于?提升消費(fèi)者保護(hù)及延伸監(jiān)管覆蓋范圍。根據(jù)銀保監(jiān)會的工作安排，《互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)》落地見效后，未來還將持續(xù)?出臺一系列配套政策，構(gòu)建多層次、立體化的互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管制度體系，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。（三）互聯(lián)網(wǎng)保險主要監(jiān)管要求?1、人員持證、機(jī)構(gòu)持牌?經(jīng)歷了數(shù)輪電商平臺大戰(zhàn)，保險行業(yè)正處在加速線上業(yè)務(wù)運(yùn)營形態(tài)進(jìn)化、線?上線下融合轉(zhuǎn)變，保險監(jiān)管在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)模式迭代升級、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品推陳出新的?快速變革背景下，銀保監(jiān)會出臺了《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》，為建立保險業(yè)?互聯(lián)網(wǎng)化生產(chǎn)關(guān)系的宏觀環(huán)境提供了有利條件，為保險業(yè)加快數(shù)字化和線上化轉(zhuǎn)?型奠定了堅實基礎(chǔ)。為有效貫徹“持牌經(jīng)營”原則，《互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)》對自營網(wǎng)絡(luò)平臺做了嚴(yán)?格、明確的定義，同時強(qiáng)化了持牌機(jī)構(gòu)管理責(zé)任，提出了關(guān)于制度建立、信息審?查、人員執(zhí)業(yè)登記、產(chǎn)品信息管理等要求。筆者認(rèn)為，其中的“持牌經(jīng)營”是互?聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管首要強(qiáng)調(diào)的要素，也是核心要素之一。其具體理由由以下三點?構(gòu)成。（1）堅持“持牌經(jīng)營”原則是規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營行為的前提。自營網(wǎng)絡(luò)?平臺是經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的唯一載體，更是加強(qiáng)監(jiān)管的主要抓手。自營網(wǎng)絡(luò)平?臺只能由保險機(jī)構(gòu)依法設(shè)立、獨立運(yùn)營，所以保險監(jiān)管必須強(qiáng)化機(jī)構(gòu)持牌經(jīng)營理?念，壓實保險機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，同時進(jìn)一步厘清業(yè)務(wù)和監(jiān)管邊界，完善監(jiān)管措施。（2）堅持“持牌經(jīng)營”原則也為精準(zhǔn)打擊非法經(jīng)營和損害消費(fèi)者權(quán)益的行?為提供制度保障。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融保險監(jiān)管的出發(fā)點和落腳點，也是互聯(lián)?網(wǎng)保險業(yè)務(wù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。上到《保險法》，下到《互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)》，始終?貫徹保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的理念，全程規(guī)范保險機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)經(jīng)營行為，圈定?非持牌機(jī)構(gòu)禁止行為，預(yù)防非保險機(jī)構(gòu)打擦邊球，非法經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)情況。“持牌經(jīng)營”原則是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)，有助于解決保險機(jī)構(gòu)獲取客戶信息?的難題，有助于杜絕截留保費(fèi)、平衡市場力量、控制渠道費(fèi)用，有助于減少銷售?誤導(dǎo)、保障行業(yè)長期穩(wěn)健發(fā)展。（3）堅持“持牌經(jīng)營”原則為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供了新的發(fā)展機(jī)遇。近年來，?互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，平臺經(jīng)濟(jì)參與者期望參與保險發(fā)展的訴求越來越多。2019 年，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》中提及?“允許有實力有條件的互聯(lián)網(wǎng)平臺申請保險兼業(yè)代理資質(zhì)”，而《互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)》中對保險機(jī)構(gòu)定義進(jìn)行相關(guān)調(diào)整，指出保險機(jī)構(gòu)也包括依法獲得保險代理業(yè)?務(wù)許可的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。允許并鼓勵互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓寬金融領(lǐng)域發(fā)展方向進(jìn)入保險業(yè)?務(wù)，這一調(diào)整正是順應(yīng)了這一發(fā)展思路，營造了良好的政策環(huán)境。不僅如此，這?一調(diào)整在無形中還督促了保險公司及保險中介的科技化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與?傳統(tǒng)保險公司良性競爭的格局，助力互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。2、信息披露規(guī)范性?由于互聯(lián)網(wǎng)保險其投保及產(chǎn)品特性，無法由保險代理人進(jìn)行面對面的解釋說?明保險條款及免責(zé)內(nèi)容、投保須知等，從而保險公司需通過網(wǎng)頁、在線投保說明?等進(jìn)行線上告知，故此情況下對各類信息披露的規(guī)范性、準(zhǔn)確性、易懂性方面提?出了更高的要求。此外，監(jiān)管在各類法規(guī)中也反復(fù)強(qiáng)調(diào)保險公司如實、準(zhǔn)確、及?時進(jìn)行信息披露的相關(guān)要求。《互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)》對信息披露的要求，大致可以?歸納為以下三個部分。一是對從事互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的保險機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站設(shè)置“互聯(lián)?網(wǎng)保險”欄目信息披露的要求；二是對開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的保險機(jī)構(gòu)的自營網(wǎng)?絡(luò)平臺的“互聯(lián)網(wǎng)保險”信息披露要求；三是對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的銷售或者詳情?展示頁提出了細(xì)致的產(chǎn)品信息披露要求。就上述信息披露三部分來看，是從開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)保險機(jī)構(gòu)情況、互聯(lián)?網(wǎng)保險業(yè)務(wù)情況及互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品情況三個方面要求信息披露必須規(guī)范。保險消?費(fèi)者可以三個維度對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行了解及評估，有效地對獲取的信?息進(jìn)行驗證，防范無資質(zhì)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)站及產(chǎn)品對消費(fèi)者產(chǎn)生損害。3、可回溯管理要求?在《互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)》實施前，銀保監(jiān)會已針對互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)出臺互聯(lián)網(wǎng)?保險銷售行為可回溯管理等一系列監(jiān)管措施，要求保險機(jī)構(gòu)對于重要條款內(nèi)容單?獨設(shè)置頁面展示，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)；選擇采用合適的、合法的技術(shù)和方式確?認(rèn)客戶信息真實性，記錄完整的銷售過程；將無形的銷售流程固化成真實、客觀?且可被查驗的電子數(shù)據(jù)。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)的要求，對保險機(jī)構(gòu)而言，一方面，?互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯為解決電子保險合同的建立提供有利憑證，另一方?面，如何確?？苫厮蓦娮訑?shù)據(jù)的客觀性和真實性，以及如何向客戶展示完整、清?晰的銷售頁面，更是成為了有志于開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的保險機(jī)構(gòu)的一個重大挑?戰(zhàn)與重要課題。
4、投訴管理與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)?《互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)》特別強(qiáng)調(diào)，要求各公司充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主?選擇權(quán)，要求保險公司要通過問卷、問詢等方式提示客戶履行如實告知義務(wù)，強(qiáng)?調(diào)不得采取默認(rèn)勾選、限制取消自動扣費(fèi)的形式限制客戶的自主選擇權(quán)。同時，?也進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了關(guān)于客戶信息保護(hù)的要求，各公司應(yīng)明確客戶信息保護(hù)責(zé)任，保?障客戶信息安全，明確約定合作機(jī)構(gòu)不得限制保險機(jī)構(gòu)獲取客戶投保信息，不得?限制保險機(jī)構(gòu)獲取能夠驗證客戶真實身份的相關(guān)信息，進(jìn)一步落實信息保護(hù)制?度。（四）互聯(lián)網(wǎng)保險亂象整治的成果與意義?自 2017 年開始，銀保監(jiān)會為維護(hù)健康的行業(yè)秩序，開展了持續(xù)的行業(yè)亂象?整治工作，自原保監(jiān)會于 2017 年下發(fā)《關(guān)于組織開展人身保險治理銷售亂象打?擊非法經(jīng)營專項行動的通知》以來，銷售亂象整治成為一項長效工作機(jī)制。銀保?監(jiān)會先后下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步深化保險業(yè)市場亂象整治工作的通知》、《關(guān)于開展?“鞏固治亂象成果促進(jìn)合規(guī)建設(shè)”工作的通知》、《關(guān)于開展銀行業(yè)保險業(yè)市場?亂象整治“回頭看”工作的通知》，并連續(xù)多年針對公司治理、關(guān)聯(lián)交易等重點?風(fēng)險領(lǐng)域下發(fā)亂象整治工作要求，有效地遏制了銷售和其他重點領(lǐng)域?qū)也閷曳傅?風(fēng)險問題的發(fā)生。由于互聯(lián)網(wǎng)保險脫離了傳統(tǒng)保險口口相傳的保險銷售方式，且通過網(wǎng)絡(luò)能夠?接觸大量的潛在用戶，無論是保單成交量還是來源于服務(wù)糾紛的投訴量都雙雙快?速增長。2021 年銀保監(jiān)會將亂象整治工作延伸到互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域，頒布《中國?銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于開展互聯(lián)網(wǎng)保險亂象專項整治工作的通知》（以下簡稱《通?知》），首次有重點地系統(tǒng)性開展互聯(lián)網(wǎng)保險亂象專項整治工作。2021 年互聯(lián)網(wǎng)保險亂象專項整治工作重點，是針對互聯(lián)網(wǎng)保險突出問題和?亂象頻發(fā)領(lǐng)域開展專項自查自糾，包括：①欺騙保險消費(fèi)者、投保告知不充分、?隱瞞承保信息等銷售誤導(dǎo)問題；②套路續(xù)費(fèi)、強(qiáng)制搭售和誘導(dǎo)銷售問題；③非保?險持牌機(jī)構(gòu)等合作平臺非法經(jīng)營、違規(guī)經(jīng)營和經(jīng)營不審慎問題；④違規(guī)收集用戶?信息、信息安全存在隱患等信息安全問題，并提出了“合作機(jī)構(gòu)全覆蓋”“重點?問題全覆蓋”“業(yè)務(wù)流程全覆蓋”的工作要求。此次排查的重點問題均從客戶日?常投訴較多、且密切影響客戶合法權(quán)益等方面入手，包括涵蓋過往監(jiān)管下發(fā)的各7項要求的落實情況及保險機(jī)構(gòu)頻繁出現(xiàn)的違規(guī)問題。另外，此次重點整治的背景是，隨著互聯(lián)網(wǎng)保險進(jìn)入高速發(fā)展軌道，一些保?險機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理亂象、公司治理不健全、風(fēng)險管理薄弱等問題突出，風(fēng)險事件時?有發(fā)生。在互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展過程中，也出現(xiàn)過一些片面追求業(yè)績，忽視保險產(chǎn)品?金融屬性的銷售行為，輕視保險產(chǎn)品的保障屬性，而是突出一些噱頭概念，吸引?消費(fèi)者眼球的現(xiàn)象。對此，銀保監(jiān)會開展了一系列針對互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)經(jīng)營管理?亂象等問題的整治工作，除了從公司治理層面鞏固和強(qiáng)化股權(quán)以及對關(guān)聯(lián)交易亂?象整治外，針對互聯(lián)網(wǎng)保險陸續(xù)提出了互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理相關(guān)工作?要求，從銷售頁面層面入手，有效細(xì)化了互聯(lián)網(wǎng)保險銷售管理的顆粒度。同時，2021 年開展的本次互聯(lián)網(wǎng)保險亂象整治，不僅是對 2017 年以來持續(xù)?開展的各類亂象整治工作的承接與鞏固，同時更是有的放矢，針對各保險機(jī)構(gòu)互?聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)經(jīng)營情況進(jìn)行的一次大考。此次互聯(lián)網(wǎng)保險亂象專項整治工作對保?險機(jī)構(gòu)要求的自查范圍更加廣泛、更加細(xì)致，也更具針對性，涵蓋了互聯(lián)網(wǎng)保險?業(yè)務(wù)常見的各類普遍問題、頑疾問題。本次專項整治工作，一方面是對互聯(lián)網(wǎng)保?險業(yè)務(wù)情況的一次自查、自檢、自糾，另一方面也可視為銀保監(jiān)會對互聯(lián)網(wǎng)保險?業(yè)務(wù)經(jīng)營下達(dá)的一個指導(dǎo)性意見。各保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅持杜絕各類銷售誤導(dǎo)亂象，?堅持誠信經(jīng)營，有效遏制強(qiáng)制搭售、誘導(dǎo)銷售和套路續(xù)費(fèi)等不良風(fēng)氣，嚴(yán)格落實?互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)要求，審慎選擇合作對手，防范非法經(jīng)營和違規(guī)經(jīng)營行為。（五）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提升到重要位置?監(jiān)管部門一方面通過積極設(shè)定監(jiān)管規(guī)定，保護(hù)保險行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展，另一方?面高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，對于把金融消費(fèi)者投訴處理放到最高的位置。銀保監(jiān)會還特地成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，專門負(fù)責(zé)督促保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)工作?的開展情況。2021 年 9 月 23 日銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于 2021 年第二季度?保險消費(fèi)投訴情況的通報》。該《通報》指出，2021 年第二季度，銀保監(jiān)會及?其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費(fèi)投訴 47005 件，環(huán)比增長?31.43%。其中涉及財產(chǎn)保險公司 19643 件，環(huán)比增長 31.58%，占投訴總量的?41.79%；人身保險公司 27362 件,環(huán)比增長 31.33%，占投訴總量的 58.21%（中國?銀行保險監(jiān)督管理委員會官網(wǎng)：《關(guān)于 2021 年第二季度保險消費(fèi)投訴情況的通報》，?http://www.cbirc.gov.cn/cn/view/pages/ItemDetail.html?docId=1008922&itemId=915&
generaltype=0，最后訪問時間：2021 年 10 月 8 日）。機(jī)動車輛保險和普通人壽保險分別是財產(chǎn)保險公司和人身保險公司投訴最?多的險種，理賠糾紛和銷售糾紛是消費(fèi)者反映最為集中的問題。為解決消費(fèi)者投?訴中大量存在的侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)以及個人信息和數(shù)?據(jù)安全等問題，自 2019 年 10 月銀保監(jiān)會就啟動了《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于開?展銀行保險機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》，2019 年 11 月又發(fā)布《關(guān)?于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見（銀保監(jiān)發(fā)?〔2019〕38 號）》，2020 至 2021 年間，銀保監(jiān)會更是重拳出擊，陸續(xù)發(fā)布了如?下政策法規(guī)及消費(fèi)者教育及風(fēng)險提示：發(fā)布時間?名稱?2020 年 1 月 14 日?《銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》?2020 年 4 月 9 日?《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于防范“代理退?！庇嘘P(guān)風(fēng)險的提示》?2020 年 6 月 23 日?《關(guān)于防范不法分子冒充監(jiān)管機(jī)關(guān)實施詐騙的風(fēng)險提示》?2020 年 6 月 29 日?《關(guān)于合理使用信用卡的消費(fèi)提示》?2020 年 6 月 30 日?《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》?2020 年 10 月 28 日?《關(guān)于防范金融直播營銷有關(guān)風(fēng)險的提示》?2021 年 3 月 16 日?《關(guān)于防范短信釣魚詐騙的風(fēng)險提示》?2021 年 3 月 30 日?《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》?2021 年 4 月 22 日?《關(guān)于警惕明星代言金融產(chǎn)品風(fēng)險的提示》?2021 年 7 月 5 日?《關(guān)于印發(fā)銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法的通知》?三、互聯(lián)網(wǎng)保險銷售與線下保險銷售的差異?（一）準(zhǔn)確、全面披露條款是互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)?互聯(lián)網(wǎng)保險保單銷售過程中，是否符合了保險法和監(jiān)管規(guī)定，對于銷售過程?是否全面、準(zhǔn)確地在事前向消費(fèi)者告知了雙方締約的內(nèi)容，既決定了保單的有效?性，也是出險后對雙方權(quán)利義務(wù)的確定起到關(guān)鍵作用?；ヂ?lián)網(wǎng)保險銷售過程中出?現(xiàn)誤導(dǎo)性、誘導(dǎo)性、噱頭類的描述，也一定會影響行業(yè)的對外形象。因此，互聯(lián)網(wǎng)保險的信息披露情況得到了監(jiān)管和行業(yè)主體的充分關(guān)注。但實踐當(dāng)中，由于保?險產(chǎn)品的金融屬性，披露往往不能完全展示、甚至展示的內(nèi)容也未得到消費(fèi)者的?充分關(guān)注，這都為事后的糾紛埋下了隱患。（二）互聯(lián)網(wǎng)保險對客戶體驗倡導(dǎo)銷售合規(guī)之間的平衡?規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為，往往從保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交?易權(quán)等方面入手，這不僅有利于提升消費(fèi)者客戶體驗和提高保險公司銷售合規(guī)的?水平，也是推進(jìn)金融治理現(xiàn)代化的具體舉措，更是維護(hù)市場秩序、防范操作風(fēng)險?的現(xiàn)實需要。互聯(lián)網(wǎng)保險各種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用場景明晰、突出客戶的保險需求，從而在互聯(lián)網(wǎng)?環(huán)境中引導(dǎo)客戶按銷售方案促成保險業(yè)務(wù)，銷售行為嵌入于場景引導(dǎo)界面，為了?達(dá)成一定的網(wǎng)絡(luò)成交量，需要將客戶線上服務(wù)體驗做到極致。這也就在很大程度?上使得保險公司在客觀的天然的業(yè)務(wù)場景中將客戶體驗置于最高優(yōu)先級。然而從?銀保監(jiān)會公布的投訴、檢查、處罰和新規(guī)的信息來看，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)風(fēng)險聚集?的源頭還是前端銷售合規(guī)的問題。正如代理人模式中監(jiān)管重點往往在于銷售誤導(dǎo)，在互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域，業(yè)務(wù)信?息全面展示也是一個需要充分關(guān)注的問題。一方面對消費(fèi)體驗理解存在誤區(qū)，以?至于片面追求下單速度和購買速度，出現(xiàn)諸如首月 2 元的保險產(chǎn)品誘導(dǎo)銷售，以?及在一系列告知和確認(rèn)環(huán)節(jié)，提供默認(rèn)勾選等方式，這往往導(dǎo)致消費(fèi)者雖然點擊?確認(rèn)，但實際并未掌握所需要告知或了解的內(nèi)容，導(dǎo)致事后糾紛頻出。本次監(jiān)管?推動的互聯(lián)網(wǎng)亂象整治工作目的就是針對上述行業(yè)中暴露的問題提出解決措施。毫無疑問，本次整治工作也得到了行業(yè)的一致認(rèn)可并充分得到了貫徹執(zhí)行。結(jié)語：互聯(lián)網(wǎng)保險作為一項新生事物，體現(xiàn)了充分的活力和市場競爭力。但由于信?息披露往往難以百分之百體現(xiàn)保險產(chǎn)品的全部特征，同時限于網(wǎng)絡(luò)交易習(xí)慣，互?聯(lián)網(wǎng)保險交易往往陷于突出展示產(chǎn)品優(yōu)點與客觀地展示保險產(chǎn)品全部特征之間?的矛盾之中。因為巨大交易量導(dǎo)致的投訴量也給互聯(lián)網(wǎng)保險帶來了海量的投訴處?理工作和來自監(jiān)管處罰的壓力。互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者需要直面這個問題，并在本次互聯(lián)網(wǎng)亂象整治工作中做好充分的應(yīng)對和整改。筆者相信，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)整體也會在本次監(jiān)管整治后，真?正煥發(fā)活力，給更廣大消費(fèi)者帶來更好更全面的保障產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)保險合規(guī)工作?者除了產(chǎn)品銷售，還要面臨全面的法律法規(guī)監(jiān)管升級的挑戰(zhàn)，需要重新梳理公司?合規(guī)和法律管理的體系，在新環(huán)境中做好自己的本職工作。v
李偉群?華東政法大學(xué)教授?張勇博?眾安在線財產(chǎn)保險股份有限公司合規(guī)負(fù)責(zé)人兼首席法務(wù)官
一、保險在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展演變?（一）金融保險在互聯(lián)網(wǎng)平臺的蓬勃發(fā)展?互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模從 2011 年的 5.13 億發(fā)展到 2020 年的 9.89 億，移動互聯(lián)網(wǎng)?用戶規(guī)模從 3 億發(fā)展到 9.86 億。如此巨變，不得不說這是受益于互聯(lián)網(wǎng)的快速?發(fā)展。2020 年上半年，我國互聯(lián)網(wǎng)保險規(guī)模保費(fèi) 1766 億元，同比增長 9%。其中，?人身險保費(fèi)收入為 1394.4 億元，占比接近八成，滲透率為 6.6%；財產(chǎn)險保費(fèi)收?入為 371.12 億元，滲透率為 5.1%（東方財富網(wǎng)：《2020 年中國互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)市場?現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析未來保險科技將賦能全產(chǎn)業(yè)鏈》，?https://baijiahao.baidu.com/s?id=1693835285656476236&wfr=spider&for=pc，最后訪問?時間：2021 年 10 月 8 日）。目前互聯(lián)網(wǎng)保險銷售和互聯(lián)網(wǎng)平臺等流量方合作緊密，從人身險行業(yè)公開數(shù)?據(jù)看，互聯(lián)網(wǎng)保險的開展方式主要分為保險機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)自營平臺及第三方網(wǎng)絡(luò)平?臺。國內(nèi)不少大型保險公司擁有自己的保險電商平臺，而一些保險經(jīng)紀(jì)公司、代?理公司也建立了不少第三方中介的保險網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，還有一些中大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)?依托自身網(wǎng)站建立了保險頻道，作為開放保險平臺供各家保險公司展示和銷售適?宜于網(wǎng)絡(luò)的保險產(chǎn)品，以實現(xiàn)給自身用戶提供保險產(chǎn)品的選擇采購。根據(jù)行業(yè)公?開數(shù)據(jù)，2019 年互聯(lián)網(wǎng)保險銷售的 87.19%來源于第三方網(wǎng)絡(luò)平臺。值得一提的是，為開展互聯(lián)網(wǎng)保險的試點和監(jiān)管創(chuàng)新，中國銀保監(jiān)會自2013年起準(zhǔn)許設(shè)立了 4 家專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司，其中首家眾安保險已經(jīng)于 2017 年成?功在香港聯(lián)交所上市，其 2020 年保費(fèi)規(guī)模已經(jīng)成為全國排名前十的財險公司。（二）互聯(lián)網(wǎng)保險的最新發(fā)展趨勢?隨著互聯(lián)網(wǎng)保險的不斷發(fā)展，一些新形式的互聯(lián)網(wǎng)保險也不斷呈現(xiàn)，出現(xiàn)了?一些專門為了服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)交易或服務(wù)的保險產(chǎn)品，這些保險產(chǎn)品不是單純的通過?互聯(lián)網(wǎng)銷售保險，而是為了向互聯(lián)網(wǎng)交易或服務(wù)提供風(fēng)險保障，并伴隨著這些互?聯(lián)網(wǎng)交易生成保險單。在行業(yè)內(nèi)，一般稱之為互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)保險。比如在淘寶的網(wǎng)?絡(luò)交易中的退貨運(yùn)費(fèi)保險，伴隨著購貨交易生成保單，購買了退貨運(yùn)費(fèi)險，在需?要退貨發(fā)生運(yùn)費(fèi)損失的時候，由保險公司進(jìn)行理賠。通過此保險，不僅促進(jìn)了消?費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)交易的信任，也幫助消費(fèi)者管理網(wǎng)絡(luò)交易中的風(fēng)險?？梢哉f，這樣的?保險是伴生于互聯(lián)網(wǎng)交易并互相提供價值，稱之為網(wǎng)絡(luò)生態(tài)保險。在新興的短視頻內(nèi)容平臺逐步興起過程中，直播和短視頻內(nèi)容形式受到越來?越多用戶的關(guān)注，抖音、快手等短視頻直播平臺用戶量增長迅速，高流量吸引了?大量的商家入駐，商家通過在抖音、快手平臺發(fā)布產(chǎn)品營銷軟廣情景劇和各種硬?廣短視頻，使得產(chǎn)品獲得更多的關(guān)注。一些保險公司也開始以短視頻形式對公司品牌和產(chǎn)品進(jìn)行推介。保險公司通?過在短視頻網(wǎng)站上進(jìn)行保險知識宣傳，保險產(chǎn)品介紹等方式，在普及保險概念的?同時也紛紛為自家產(chǎn)品帶貨。一方面，短視頻平臺為保險公司帶來了巨大的關(guān)注，?另一方面，保險也變得不再神秘，用戶通過短視頻博主的講解，情景劇中保險理?賠場景的代入，了解一款保險產(chǎn)品的保障范圍。這些短視頻不僅輸出了保險產(chǎn)品?本身的宣傳介紹，同時也輸出了商業(yè)保險對于普通人生活的重要性。這些快速直?接的營銷宣傳行為，往往對于保險產(chǎn)品自身金融性質(zhì)強(qiáng)調(diào)不足，對于銷售用語和?保險定義的準(zhǔn)確性完整性，往往會受到削弱，由于保險營銷宣傳行為受到了監(jiān)管?部門的嚴(yán)格監(jiān)管，此類銷售方式在合規(guī)經(jīng)營方面仍需投入更大的關(guān)注。二、互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管環(huán)境變革?（一）互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管主要規(guī)定?2013 年至 2021 年期間，我國銀行保險監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“銀保監(jiān)會”）不斷提升監(jiān)管力度及各類法規(guī)、規(guī)范、辦法等下發(fā)頻度，通過監(jiān)管各項措 施及配套的管理要求強(qiáng)化保險公司展業(yè)的規(guī)范性。主要法規(guī)梳理如下。2013 年 3 月原保監(jiān)會辦公廳下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好保險公司公開信息披露 工作的通知》（保監(jiān)廳發(fā)〔2013〕15 號），主要對信息披露報告方式、報告時 間、網(wǎng)站欄目設(shè)置等其他注意事項進(jìn)行明確，下發(fā)了報告格式。例如，各公司應(yīng) 當(dāng)在公司互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站首頁顯著位置，設(shè)置“公開信息披露”專欄。進(jìn)而，《保險 公司信息披露管理辦法》（保監(jiān)會令〔2010〕7 號）要求對披露的內(nèi)容進(jìn)行分類， 各公司還應(yīng)當(dāng)不斷地完善信息披露管理制度，進(jìn)一步推動公司公開信息披露工作 的規(guī)范化。2016 年 12 月原保監(jiān)會下發(fā)《保險公司合規(guī)管理辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2016〕116 號），要求各公司設(shè)置合規(guī)管理部門、合規(guī)崗位，并配備符合規(guī)定的合規(guī)人員；保險公司合規(guī)負(fù)責(zé)人兼管資金運(yùn)用、內(nèi)部審計等可能與合規(guī)管理存在職責(zé)沖突的 部門，應(yīng)當(dāng)按照要求進(jìn)行調(diào)整。2018 年 2 月原保監(jiān)會下發(fā)《保險經(jīng)紀(jì)人監(jiān)管規(guī)定》（保監(jiān)會令〔2018〕3 號），針對保險經(jīng)紀(jì)公司市場準(zhǔn)入、設(shè)立、任職及經(jīng)營規(guī)則提出具體要求。原保 監(jiān)會 2009 年 9 月 25 日發(fā)布的《保險經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》（保監(jiān)會令 2009 年第 6 號）、2013 年 1 月 6 日發(fā)布的《保險經(jīng)紀(jì)從業(yè)人員、保險公估從業(yè)人員監(jiān)管辦 法》（保監(jiān)會令 2013 年第 3 號）、2013 年 4 月 27 日發(fā)布的《中國保險監(jiān)督管 理委員會關(guān)于修改〈保險經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定〉的決定》（保監(jiān)會令 2013 年第 6 號）同時廢止。2020 年 6 月，銀保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的 通知》（銀保監(jiān)發(fā)〔2020〕26 號），要求“保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在自營網(wǎng)絡(luò)平臺通過 設(shè)置銷售頁面實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險銷售，不得在非自營網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)置銷售頁面。”同 時要求特定互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，必須留存銷售行為的軌跡，該要求于 2020 年 10 月 1 日生效。2020 年 12 月銀保監(jiān)會下發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》（2020 年第 13 號）， 其主要內(nèi)容概括如下。厘清互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)本質(zhì)，規(guī)定互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)經(jīng)營要求；強(qiáng)化持牌經(jīng)營原則，定義持牌機(jī)構(gòu)自營網(wǎng)絡(luò)平臺，規(guī)定持牌機(jī)構(gòu)經(jīng)營條件，明確 非持牌機(jī)構(gòu)禁止行為；充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)；要求對客戶信息進(jìn)行保護(hù)。同時，《辦法》首次提出互聯(lián)網(wǎng)公司申請牌照的規(guī)定。具體內(nèi)容詳見?后述。綜上，監(jiān)管機(jī)構(gòu)通過發(fā)布各類規(guī)定，一方面，強(qiáng)有力地推行互聯(lián)網(wǎng)保險的持?牌經(jīng)營原則，持有金融牌照的保險公司或保險中介機(jī)構(gòu)，才可以通過互聯(lián)網(wǎng)開展?保險銷售行為。此舉推動第三方互聯(lián)網(wǎng)和持牌金融機(jī)構(gòu)合作，由金融機(jī)構(gòu)直接和?保險消費(fèi)者簽署保險合同，互聯(lián)網(wǎng)平臺作為金融機(jī)構(gòu)的流量來源或推廣陣地，平?臺不再代收保費(fèi)，也不開展銷售行為。通過上述規(guī)制，有利于金融企業(yè)承擔(dān)主體?責(zé)任，維護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益。（二）新版《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》分析及影響?2020 年 12 月，在《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》施行五年后，《互聯(lián)網(wǎng)?保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》（以下簡稱《互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)》）終于在萬眾熱切期盼下正?式出臺。隨著這一新規(guī)的落地實施，銀保監(jiān)會對互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)監(jiān)督管理將更具?系統(tǒng)性和可操作性，監(jiān)管力度勢必也將得到進(jìn)一步加強(qiáng)。以下，擇其亮點部分進(jìn)?行評析。《互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)》在有效厘清互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)本質(zhì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確?了互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的定義，并提出線上線下分段監(jiān)管的要求。同時，新規(guī)摒棄了?《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》中“第三方平臺”的概念，要求保險機(jī)構(gòu)總公?司設(shè)立自營網(wǎng)絡(luò)平臺且必須滿足獨立運(yùn)營、享有完整數(shù)據(jù)權(quán)限的要求，確保保險?機(jī)構(gòu)在經(jīng)營過程中自主可控，更好保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益。新規(guī)的落地，不僅意味?著以往非持牌機(jī)構(gòu)建立的網(wǎng)絡(luò)平臺紛紛退出互聯(lián)網(wǎng)保險市場，也對持牌保險機(jī)構(gòu)?針對自營網(wǎng)絡(luò)平臺的管理和運(yùn)營能力提出了更高要求。此外，《互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)》還有一個亮點，那就是在認(rèn)可的保險機(jī)構(gòu)類型中?增加了“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”一項。不過，這是以“依法獲得保險代理業(yè)務(wù)許可的互聯(lián)?網(wǎng)企業(yè)”為前提的。這意味著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也可以直接申請保險代理業(yè)務(wù)資質(zhì)。此?前，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺旗下公司雖擁有保險中介牌照，但往往并非平臺本身持有保?險中介牌照。按照新規(guī)精神，如允許互聯(lián)網(wǎng)平臺直接申請保險中介牌照，有利于?提升消費(fèi)者保護(hù)及延伸監(jiān)管覆蓋范圍。根據(jù)銀保監(jiān)會的工作安排，《互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)》落地見效后，未來還將持續(xù)?出臺一系列配套政策，構(gòu)建多層次、立體化的互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管制度體系，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。（三）互聯(lián)網(wǎng)保險主要監(jiān)管要求?1、人員持證、機(jī)構(gòu)持牌?經(jīng)歷了數(shù)輪電商平臺大戰(zhàn)，保險行業(yè)正處在加速線上業(yè)務(wù)運(yùn)營形態(tài)進(jìn)化、線?上線下融合轉(zhuǎn)變，保險監(jiān)管在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)模式迭代升級、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品推陳出新的?快速變革背景下，銀保監(jiān)會出臺了《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》，為建立保險業(yè)?互聯(lián)網(wǎng)化生產(chǎn)關(guān)系的宏觀環(huán)境提供了有利條件，為保險業(yè)加快數(shù)字化和線上化轉(zhuǎn)?型奠定了堅實基礎(chǔ)。為有效貫徹“持牌經(jīng)營”原則，《互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)》對自營網(wǎng)絡(luò)平臺做了嚴(yán)?格、明確的定義，同時強(qiáng)化了持牌機(jī)構(gòu)管理責(zé)任，提出了關(guān)于制度建立、信息審?查、人員執(zhí)業(yè)登記、產(chǎn)品信息管理等要求。筆者認(rèn)為，其中的“持牌經(jīng)營”是互?聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管首要強(qiáng)調(diào)的要素，也是核心要素之一。其具體理由由以下三點?構(gòu)成。（1）堅持“持牌經(jīng)營”原則是規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營行為的前提。自營網(wǎng)絡(luò)?平臺是經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的唯一載體，更是加強(qiáng)監(jiān)管的主要抓手。自營網(wǎng)絡(luò)平?臺只能由保險機(jī)構(gòu)依法設(shè)立、獨立運(yùn)營，所以保險監(jiān)管必須強(qiáng)化機(jī)構(gòu)持牌經(jīng)營理?念，壓實保險機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，同時進(jìn)一步厘清業(yè)務(wù)和監(jiān)管邊界，完善監(jiān)管措施。（2）堅持“持牌經(jīng)營”原則也為精準(zhǔn)打擊非法經(jīng)營和損害消費(fèi)者權(quán)益的行?為提供制度保障。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融保險監(jiān)管的出發(fā)點和落腳點，也是互聯(lián)?網(wǎng)保險業(yè)務(wù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。上到《保險法》，下到《互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)》，始終?貫徹保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的理念，全程規(guī)范保險機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)經(jīng)營行為，圈定?非持牌機(jī)構(gòu)禁止行為，預(yù)防非保險機(jī)構(gòu)打擦邊球，非法經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)情況。“持牌經(jīng)營”原則是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)，有助于解決保險機(jī)構(gòu)獲取客戶信息?的難題，有助于杜絕截留保費(fèi)、平衡市場力量、控制渠道費(fèi)用，有助于減少銷售?誤導(dǎo)、保障行業(yè)長期穩(wěn)健發(fā)展。（3）堅持“持牌經(jīng)營”原則為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供了新的發(fā)展機(jī)遇。近年來，?互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，平臺經(jīng)濟(jì)參與者期望參與保險發(fā)展的訴求越來越多。2019 年，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》中提及?“允許有實力有條件的互聯(lián)網(wǎng)平臺申請保險兼業(yè)代理資質(zhì)”，而《互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)》中對保險機(jī)構(gòu)定義進(jìn)行相關(guān)調(diào)整，指出保險機(jī)構(gòu)也包括依法獲得保險代理業(yè)?務(wù)許可的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。允許并鼓勵互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓寬金融領(lǐng)域發(fā)展方向進(jìn)入保險業(yè)?務(wù)，這一調(diào)整正是順應(yīng)了這一發(fā)展思路，營造了良好的政策環(huán)境。不僅如此，這?一調(diào)整在無形中還督促了保險公司及保險中介的科技化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與?傳統(tǒng)保險公司良性競爭的格局，助力互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。2、信息披露規(guī)范性?由于互聯(lián)網(wǎng)保險其投保及產(chǎn)品特性，無法由保險代理人進(jìn)行面對面的解釋說?明保險條款及免責(zé)內(nèi)容、投保須知等，從而保險公司需通過網(wǎng)頁、在線投保說明?等進(jìn)行線上告知，故此情況下對各類信息披露的規(guī)范性、準(zhǔn)確性、易懂性方面提?出了更高的要求。此外，監(jiān)管在各類法規(guī)中也反復(fù)強(qiáng)調(diào)保險公司如實、準(zhǔn)確、及?時進(jìn)行信息披露的相關(guān)要求?！痘ヂ?lián)網(wǎng)保險新規(guī)》對信息披露的要求，大致可以?歸納為以下三個部分。一是對從事互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的保險機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站設(shè)置“互聯(lián)?網(wǎng)保險”欄目信息披露的要求；二是對開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的保險機(jī)構(gòu)的自營網(wǎng)?絡(luò)平臺的“互聯(lián)網(wǎng)保險”信息披露要求；三是對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的銷售或者詳情?展示頁提出了細(xì)致的產(chǎn)品信息披露要求。就上述信息披露三部分來看，是從開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)保險機(jī)構(gòu)情況、互聯(lián)?網(wǎng)保險業(yè)務(wù)情況及互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品情況三個方面要求信息披露必須規(guī)范。保險消?費(fèi)者可以三個維度對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行了解及評估，有效地對獲取的信?息進(jìn)行驗證，防范無資質(zhì)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)站及產(chǎn)品對消費(fèi)者產(chǎn)生損害。3、可回溯管理要求?在《互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)》實施前，銀保監(jiān)會已針對互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)出臺互聯(lián)網(wǎng)?保險銷售行為可回溯管理等一系列監(jiān)管措施，要求保險機(jī)構(gòu)對于重要條款內(nèi)容單?獨設(shè)置頁面展示，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)；選擇采用合適的、合法的技術(shù)和方式確?認(rèn)客戶信息真實性，記錄完整的銷售過程；將無形的銷售流程固化成真實、客觀?且可被查驗的電子數(shù)據(jù)。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)的要求，對保險機(jī)構(gòu)而言，一方面，?互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯為解決電子保險合同的建立提供有利憑證，另一方?面，如何確保可回溯電子數(shù)據(jù)的客觀性和真實性，以及如何向客戶展示完整、清?晰的銷售頁面，更是成為了有志于開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的保險機(jī)構(gòu)的一個重大挑?戰(zhàn)與重要課題。
4、投訴管理與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)?《互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)》特別強(qiáng)調(diào)，要求各公司充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主?選擇權(quán)，要求保險公司要通過問卷、問詢等方式提示客戶履行如實告知義務(wù)，強(qiáng)?調(diào)不得采取默認(rèn)勾選、限制取消自動扣費(fèi)的形式限制客戶的自主選擇權(quán)。同時，?也進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了關(guān)于客戶信息保護(hù)的要求，各公司應(yīng)明確客戶信息保護(hù)責(zé)任，保?障客戶信息安全，明確約定合作機(jī)構(gòu)不得限制保險機(jī)構(gòu)獲取客戶投保信息，不得?限制保險機(jī)構(gòu)獲取能夠驗證客戶真實身份的相關(guān)信息，進(jìn)一步落實信息保護(hù)制?度。（四）互聯(lián)網(wǎng)保險亂象整治的成果與意義?自 2017 年開始，銀保監(jiān)會為維護(hù)健康的行業(yè)秩序，開展了持續(xù)的行業(yè)亂象?整治工作，自原保監(jiān)會于 2017 年下發(fā)《關(guān)于組織開展人身保險治理銷售亂象打?擊非法經(jīng)營專項行動的通知》以來，銷售亂象整治成為一項長效工作機(jī)制。銀保?監(jiān)會先后下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步深化保險業(yè)市場亂象整治工作的通知》、《關(guān)于開展?“鞏固治亂象成果促進(jìn)合規(guī)建設(shè)”工作的通知》、《關(guān)于開展銀行業(yè)保險業(yè)市場?亂象整治“回頭看”工作的通知》，并連續(xù)多年針對公司治理、關(guān)聯(lián)交易等重點?風(fēng)險領(lǐng)域下發(fā)亂象整治工作要求，有效地遏制了銷售和其他重點領(lǐng)域?qū)也閷曳傅?風(fēng)險問題的發(fā)生。由于互聯(lián)網(wǎng)保險脫離了傳統(tǒng)保險口口相傳的保險銷售方式，且通過網(wǎng)絡(luò)能夠?接觸大量的潛在用戶，無論是保單成交量還是來源于服務(wù)糾紛的投訴量都雙雙快?速增長。2021 年銀保監(jiān)會將亂象整治工作延伸到互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域，頒布《中國?銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于開展互聯(lián)網(wǎng)保險亂象專項整治工作的通知》（以下簡稱《通?知》），首次有重點地系統(tǒng)性開展互聯(lián)網(wǎng)保險亂象專項整治工作。2021 年互聯(lián)網(wǎng)保險亂象專項整治工作重點，是針對互聯(lián)網(wǎng)保險突出問題和?亂象頻發(fā)領(lǐng)域開展專項自查自糾，包括：①欺騙保險消費(fèi)者、投保告知不充分、?隱瞞承保信息等銷售誤導(dǎo)問題；②套路續(xù)費(fèi)、強(qiáng)制搭售和誘導(dǎo)銷售問題；③非保?險持牌機(jī)構(gòu)等合作平臺非法經(jīng)營、違規(guī)經(jīng)營和經(jīng)營不審慎問題；④違規(guī)收集用戶?信息、信息安全存在隱患等信息安全問題，并提出了“合作機(jī)構(gòu)全覆蓋”“重點?問題全覆蓋”“業(yè)務(wù)流程全覆蓋”的工作要求。此次排查的重點問題均從客戶日?常投訴較多、且密切影響客戶合法權(quán)益等方面入手，包括涵蓋過往監(jiān)管下發(fā)的各7項要求的落實情況及保險機(jī)構(gòu)頻繁出現(xiàn)的違規(guī)問題。另外，此次重點整治的背景是，隨著互聯(lián)網(wǎng)保險進(jìn)入高速發(fā)展軌道，一些保?險機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理亂象、公司治理不健全、風(fēng)險管理薄弱等問題突出，風(fēng)險事件時?有發(fā)生。在互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展過程中，也出現(xiàn)過一些片面追求業(yè)績，忽視保險產(chǎn)品?金融屬性的銷售行為，輕視保險產(chǎn)品的保障屬性，而是突出一些噱頭概念，吸引?消費(fèi)者眼球的現(xiàn)象。對此，銀保監(jiān)會開展了一系列針對互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)經(jīng)營管理?亂象等問題的整治工作，除了從公司治理層面鞏固和強(qiáng)化股權(quán)以及對關(guān)聯(lián)交易亂?象整治外，針對互聯(lián)網(wǎng)保險陸續(xù)提出了互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理相關(guān)工作?要求，從銷售頁面層面入手，有效細(xì)化了互聯(lián)網(wǎng)保險銷售管理的顆粒度。同時，2021 年開展的本次互聯(lián)網(wǎng)保險亂象整治，不僅是對 2017 年以來持續(xù)?開展的各類亂象整治工作的承接與鞏固，同時更是有的放矢，針對各保險機(jī)構(gòu)互?聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)經(jīng)營情況進(jìn)行的一次大考。此次互聯(lián)網(wǎng)保險亂象專項整治工作對保?險機(jī)構(gòu)要求的自查范圍更加廣泛、更加細(xì)致，也更具針對性，涵蓋了互聯(lián)網(wǎng)保險?業(yè)務(wù)常見的各類普遍問題、頑疾問題。本次專項整治工作，一方面是對互聯(lián)網(wǎng)保?險業(yè)務(wù)情況的一次自查、自檢、自糾，另一方面也可視為銀保監(jiān)會對互聯(lián)網(wǎng)保險?業(yè)務(wù)經(jīng)營下達(dá)的一個指導(dǎo)性意見。各保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅持杜絕各類銷售誤導(dǎo)亂象，?堅持誠信經(jīng)營，有效遏制強(qiáng)制搭售、誘導(dǎo)銷售和套路續(xù)費(fèi)等不良風(fēng)氣，嚴(yán)格落實?互聯(lián)網(wǎng)保險新規(guī)要求，審慎選擇合作對手，防范非法經(jīng)營和違規(guī)經(jīng)營行為。（五）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提升到重要位置?監(jiān)管部門一方面通過積極設(shè)定監(jiān)管規(guī)定，保護(hù)保險行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展，另一方?面高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，對于把金融消費(fèi)者投訴處理放到最高的位置。銀保監(jiān)會還特地成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，專門負(fù)責(zé)督促保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)工作?的開展情況。2021 年 9 月 23 日銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于 2021 年第二季度?保險消費(fèi)投訴情況的通報》。該《通報》指出，2021 年第二季度，銀保監(jiān)會及?其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費(fèi)投訴 47005 件，環(huán)比增長?31.43%。其中涉及財產(chǎn)保險公司 19643 件，環(huán)比增長 31.58%，占投訴總量的?41.79%；人身保險公司 27362 件,環(huán)比增長 31.33%，占投訴總量的 58.21%（中國?銀行保險監(jiān)督管理委員會官網(wǎng)：《關(guān)于 2021 年第二季度保險消費(fèi)投訴情況的通報》，?http://www.cbirc.gov.cn/cn/view/pages/ItemDetail.html?docId=1008922&itemId=915&
generaltype=0，最后訪問時間：2021 年 10 月 8 日）。機(jī)動車輛保險和普通人壽保險分別是財產(chǎn)保險公司和人身保險公司投訴最?多的險種，理賠糾紛和銷售糾紛是消費(fèi)者反映最為集中的問題。為解決消費(fèi)者投?訴中大量存在的侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)以及個人信息和數(shù)?據(jù)安全等問題，自 2019 年 10 月銀保監(jiān)會就啟動了《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于開?展銀行保險機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》，2019 年 11 月又發(fā)布《關(guān)?于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見（銀保監(jiān)發(fā)?〔2019〕38 號）》，2020 至 2021 年間，銀保監(jiān)會更是重拳出擊，陸續(xù)發(fā)布了如?下政策法規(guī)及消費(fèi)者教育及風(fēng)險提示：發(fā)布時間?名稱?2020 年 1 月 14 日?《銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》?2020 年 4 月 9 日?《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于防范“代理退?！庇嘘P(guān)風(fēng)險的提示》?2020 年 6 月 23 日?《關(guān)于防范不法分子冒充監(jiān)管機(jī)關(guān)實施詐騙的風(fēng)險提示》?2020 年 6 月 29 日?《關(guān)于合理使用信用卡的消費(fèi)提示》?2020 年 6 月 30 日?《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》?2020 年 10 月 28 日?《關(guān)于防范金融直播營銷有關(guān)風(fēng)險的提示》?2021 年 3 月 16 日?《關(guān)于防范短信釣魚詐騙的風(fēng)險提示》?2021 年 3 月 30 日?《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》?2021 年 4 月 22 日?《關(guān)于警惕明星代言金融產(chǎn)品風(fēng)險的提示》?2021 年 7 月 5 日?《關(guān)于印發(fā)銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法的通知》?三、互聯(lián)網(wǎng)保險銷售與線下保險銷售的差異?（一）準(zhǔn)確、全面披露條款是互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)?互聯(lián)網(wǎng)保險保單銷售過程中，是否符合了保險法和監(jiān)管規(guī)定，對于銷售過程?是否全面、準(zhǔn)確地在事前向消費(fèi)者告知了雙方締約的內(nèi)容，既決定了保單的有效?性，也是出險后對雙方權(quán)利義務(wù)的確定起到關(guān)鍵作用?；ヂ?lián)網(wǎng)保險銷售過程中出?現(xiàn)誤導(dǎo)性、誘導(dǎo)性、噱頭類的描述，也一定會影響行業(yè)的對外形象。因此，互聯(lián)網(wǎng)保險的信息披露情況得到了監(jiān)管和行業(yè)主體的充分關(guān)注。但實踐當(dāng)中，由于保?險產(chǎn)品的金融屬性，披露往往不能完全展示、甚至展示的內(nèi)容也未得到消費(fèi)者的?充分關(guān)注，這都為事后的糾紛埋下了隱患。（二）互聯(lián)網(wǎng)保險對客戶體驗倡導(dǎo)銷售合規(guī)之間的平衡?規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為，往往從保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交?易權(quán)等方面入手，這不僅有利于提升消費(fèi)者客戶體驗和提高保險公司銷售合規(guī)的?水平，也是推進(jìn)金融治理現(xiàn)代化的具體舉措，更是維護(hù)市場秩序、防范操作風(fēng)險?的現(xiàn)實需要。互聯(lián)網(wǎng)保險各種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用場景明晰、突出客戶的保險需求，從而在互聯(lián)網(wǎng)?環(huán)境中引導(dǎo)客戶按銷售方案促成保險業(yè)務(wù)，銷售行為嵌入于場景引導(dǎo)界面，為了?達(dá)成一定的網(wǎng)絡(luò)成交量，需要將客戶線上服務(wù)體驗做到極致。這也就在很大程度?上使得保險公司在客觀的天然的業(yè)務(wù)場景中將客戶體驗置于最高優(yōu)先級。然而從?銀保監(jiān)會公布的投訴、檢查、處罰和新規(guī)的信息來看，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)風(fēng)險聚集?的源頭還是前端銷售合規(guī)的問題。正如代理人模式中監(jiān)管重點往往在于銷售誤導(dǎo)，在互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域，業(yè)務(wù)信?息全面展示也是一個需要充分關(guān)注的問題。一方面對消費(fèi)體驗理解存在誤區(qū)，以?至于片面追求下單速度和購買速度，出現(xiàn)諸如首月 2 元的保險產(chǎn)品誘導(dǎo)銷售，以?及在一系列告知和確認(rèn)環(huán)節(jié)，提供默認(rèn)勾選等方式，這往往導(dǎo)致消費(fèi)者雖然點擊?確認(rèn)，但實際并未掌握所需要告知或了解的內(nèi)容，導(dǎo)致事后糾紛頻出。本次監(jiān)管?推動的互聯(lián)網(wǎng)亂象整治工作目的就是針對上述行業(yè)中暴露的問題提出解決措施。毫無疑問，本次整治工作也得到了行業(yè)的一致認(rèn)可并充分得到了貫徹執(zhí)行。結(jié)語：互聯(lián)網(wǎng)保險作為一項新生事物，體現(xiàn)了充分的活力和市場競爭力。但由于信?息披露往往難以百分之百體現(xiàn)保險產(chǎn)品的全部特征，同時限于網(wǎng)絡(luò)交易習(xí)慣，互?聯(lián)網(wǎng)保險交易往往陷于突出展示產(chǎn)品優(yōu)點與客觀地展示保險產(chǎn)品全部特征之間?的矛盾之中。因為巨大交易量導(dǎo)致的投訴量也給互聯(lián)網(wǎng)保險帶來了海量的投訴處?理工作和來自監(jiān)管處罰的壓力。互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者需要直面這個問題，并在本次互聯(lián)網(wǎng)亂象整治工作中做好充分的應(yīng)對和整改。筆者相信，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)整體也會在本次監(jiān)管整治后，真?正煥發(fā)活力，給更廣大消費(fèi)者帶來更好更全面的保障產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)保險合規(guī)工作?者除了產(chǎn)品銷售，還要面臨全面的法律法規(guī)監(jiān)管升級的挑戰(zhàn)，需要重新梳理公司?合規(guī)和法律管理的體系，在新環(huán)境中做好自己的本職工作。
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